“这个周末又有义诊活动，到时候一定要去看看。”2月20日，家住山西省太原市万柏林区小井峪街道十二院城社区的李阿姨在吃早饭时，顺手打开社区研发的“e睦邻”APP，首先弹出一条活动信息。“可以去做个简单检查。现场要是缺志愿者，我还能帮忙呢。我刚退休，时间很充裕。原来在单位是负责后勤工作的，主要是为大家搞服务。现在就想着，要是能为我们的社区治理出份力，那就更好了。”

十二院城社区是一个典型的新型城市社区，居民多达1.5万余名，对于如何才能服务好如此庞大的群体，社区党委书记、居委会主任石全尝试了一种智能化的社区治理新方式：搭建社情管理服务平台，研发上线的“e睦邻”APP及“社情通”微信小程序，不仅能让居民“指尖”办事，还能“云”上施“治”，成为社区治理的一个“好帮手”。

从“敲百家门”到“一屏管社区”

“在我们服务的1.5万余名居民中18—60岁的占比将近70%。过去，我们主要依靠网格走访，‘敲百家门’‘走楼串巷’等传统工作方式服务群众、化解矛盾，信息容易出现滞后性和不全面性，特别是在过去的疫情防控工作中，更是暴露出传统治理模式的短板。”石全告诉记者，“对一个社区来说，居民信息的统计是最基础、也是最累人的工作，因为这是动态变化的，而且要求数据必须最新、最准确。为了让这项工作更信息化、智能化，2021年，我就萌生了开发一款方便社区居民使用的手机软件的想法。没想到的是，同事和居民都给予了我极大的支持。”

“我觉得软件的筛选功能一定要便捷实用，最好是输入姓名就能立马找到人。”“为了方便信息采集，社区可以在软件上增加安全巡查相关板块，方便辖区商铺信息的及时更新。”“我认为应该分类设标签，比如低保对象、特困人员、独居空巢老人、残疾人、困境儿童、志愿者等等，使居民的分类更加精细化，方便我们更好地提供服务。”“软件的安全性必须要高，要防止信息外泄。”……在召集社区工作人员和居民代表参加的座谈会上，大家你一言我一语地表达着对新软件的期盼。

随后，社区居委会又找来软件制作公司，对具体细节进行了反复斟酌和考量。很快，十二院城社区的“e睦邻”APP便上线了。

接下来，社区又组织网格员和工作人员每人拿上一部装载了“e睦邻”APP的手机，分组挨家挨户重新录入居民信息。“那次入户，我们将居民和辖区商铺的各类信息一次性补全，并按照近30个分类分别打上标签，完善了APP的数据库。”石全补充说道，“一次采集、多方利用的‘e睦邻’APP，不仅将我们的工作效率提高了60%以上，而且还形成了可查、可看、可选、可分析、可调度的‘社区一张图’，优化整合社区内的人、房、事、物、组织等信息，并实行分类管理，让数据辅助基层治理，达到‘一屏管社区’的效果。”

“e睦邻”APP自2021年10月推广应用以来，在社区疫情防控、开展走访慰问、举办各类关爱活动等需要分类调取居民信息时，它都能“露一手”，让社区治理有成效，更有速度。

居民坐在家中享“指尖办”乐趣

在“e睦邻”APP广泛使用的同时，2022年，十二院城社区持续健全网上全程办事服务体系，推动“网上居民委员会”数据信息化建设，在“社情通”微信小程序设置党群服务、居民服务、困难帮扶等8个板块，提供百余项服务，居民可以24小时预约党务、政务、居务、社会便民服务、生产生活服务。对于居民而言，有需求时可以通过小程序“一键连接”专属网格员，网格员会第一时间处理并答复。

“10号楼园区内经常有一位大爷领着两只小狗坐在小广场上，可是不牵绳，我们劝说也不听。那里可是小孩子经常活动的地方，实在太危险了，社区快帮忙解决一下。”近日，居民章女士通过微信小程序反映了这一问题。

几分钟后，章女士的手机上便提示收到信息：“三网格已收到您的反馈，我们已经主动找到了这位大爷，并且联系派出所，近期将对不牵绳遛狗居民进行统一处理，稍后处理进度请您留心小程序反馈。”

现在居住在十二院城社区的居民，若发现需要社区帮忙解决的问题时，几乎都不再跑居委会了，也很少打电话，更多的是第一时间通过“e睦邻”APP或者微信小程序反映和上报，还可以随时通过手机，足不出户跟踪事件处理进度。

“我们要求网格员对自己所管辖区域居民通过在线反映的问题及时给予解决，并第一时间反馈办理情况，还要每周进行汇总，梳理共性问题。”社区工作人员小陈告诉记者，“社区每周的例会上，除了总结和部署社区重点工作，还有重要的一项就是针对群众反映的共性问题，总结解决问题的经验，便于我们今后更好地为社区居民提供服务。”

“在手机上办事和了解社区事”已成为十二院城社区大多数居民每天必做的事情之一，这让石全很是欣慰。他对记者说：“可见，我们的这个新尝试取得了如期的效果，不仅提高了社区办公效率，更是让居民坐在家中便能享受到高效服务。不仅如此，我们还安排专人将社区每天发生的新鲜事在APP和小程序上向社区居民公布，方便他们了解和关注。后续，我们还会根据居民的实际需求，拓展和延伸服务内容，持续提升社区治理的智能化水平。”

如今，在万柏林区还有很多社区效仿十二院城社区开展了智能化治理工作。“党的二十大报告提出，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”万柏林区民政局相关负责人表示，“下一步，我们将按照二十大对社区治理工作提出的新要求，指导各社区增添智能服务亲和力，提升社区治理为民温度。从智能服务的细节着手，让居民切实感受到社区服务的周到和贴心。”（记者 雷 耀）