作为济南市社会工作协会的一名专职社工，目前我所在的岗位是社会组织登记窗口，我们的日常工作包括社会团体、民办非企业单位、基金会的成立、变更、注销登记以及市管慈善组织设立和市管慈善组织公开募集资格审批等业务，工作数目繁多、流程较长、任务艰巨，特别是在业务办理的过程中，有不符合要求不能顺利办理的社会组织可能会对我们的工作产生不理解，有焦虑、急躁情绪。虽然社会组织的当事人不完全符合传统意义上专业社会工作服务对象的标准，但是我认为自己作为一名派驻工作单位的社工，应该发挥自己的专业特长，用社会工作专业的知识、技能和方法去帮助他们，采取一视同仁的工作态度，在提供服务的过程中运用所学的专业关系的建立和同理心等技巧，在接待各类社会组织咨询的过程中迅速抓住问题关键，及时上传下达，保证整个审批业务的顺畅进行。在窗口工作的一年多的时间里，我觉得自己成长了很多，同时配合继续深造学习对社会工作的内核和宏观框架有了更深层次的理解，总结为以下几点：

第一，社会工作者和服务对象的有效沟通十分重要。例如，在介绍社会组织成立流程时，服务对象完全是“门外汉”，而我们扮演了“专业人士”的角色，所以要求我们自己必须有一个清晰的思路，带着这个思路同时去倾听服务对象的需求，这样既能够明白服务对象的要求，又避免服务方向的“跑偏”，窗口服务的性质决定了我们要在基本规划好的“跑道”上前进，这样也有助于高效快捷的完成任务。结合社会工作研究方法中“研究者本身就是研究工具”的观点，我认识到社工不仅是服务的提供者，在一定程度上也是服务的手段，是理念和技术的化身，不同的社工讲解同样的事情，说同样的话，面对同样的服务对象，我相信结果是不一样的，有些专业性和知识已经内化到了社工本身，高超的技术也是潜移默化流露出来的。有效沟通的另一方面是“倾听”和“提问”。在生活和工作中我观察过很多人，大家更愿意表达自己的观点，好像总是着急去说，但我觉得学会倾听更重要，听服务对象说的话，听明白他表达的意思，听懂他的潜台词和画外音，以此为基础，再有目的的提出我们想要了解的问题，从而根据这种问答的形式得到最有效的信息，作为判断的基础，思考过后再给出最合适的解决办法，让双方都能够满意。同时我们也能够从他人故事中获得经验，以这种间接经验来弥补自己的生活常识，或者通过别人这面“镜子”反观自己，获得反思和感悟。     

第二，社工视角+全视角的分析思路。社会工作作为一个具有强大理论背景的专业，社会工作者作为专业的助人者，在为服务对象服务的过程中时时刻刻都体现着专业理论和专业价值观。而我们在工作后往往不经意间就忽略了理论知识的重要性，当然实践经验增多致使理论内化的原因也不能否认，但是采用社工视角的思维方式还是会有助于理论知识的输入与提取，在此过程中温故而知新，同时更加提升专业意识，使我们的工作区别于普通行政工作者。另一方面，也要时常跳出专业角色做回普通人，站在更全面的视角去把握、感知整个事件，两个视角互为补充又朝向不同的方向去发散，可以帮助我们理清事物发展的脉络，抓住主要矛盾，问题自然就迎刃而解了。

在日常的工作中，与同事、领导关于工作问题的交流，项目策划书、新闻稿等文字材料的撰写，工作内容的汇报都是必不可少的，如何能够在这个过程中将我们已经完成的工作更加立体、丰富的展现出来是社工必备的素质。因此，我更推荐4F分析（表达）法，首先明确事实（Fact），这项工作、这件事情的来龙去脉是怎样的，要从真实的、理性的角度去完整的表述出来；其次体会感受（Feeling），从感性的层面分析这件事情带给自己的心理感觉是什么，去发掘自己的真实情感；然后表达发现（Finding），发现可以是优点，可以是缺点，可以是大家都比较关注的，也可以是以前从来没有察觉的或者是印象深刻的；最后阐明未来（Future），接下来应该怎么做，不能只发现问题，更要针对问题提出解决的策略，否则提出的意见可能会转化成一种消极的攻击。再加上社工视角+全视角的大的思维框架，基本上就能够很清晰进行表达和阐述了。

第三，做策划者而非执行者，做管理者而非参与者。因为我的工作岗位是社会组织成立登记的窗口，所以第一要务就是要熟悉业务，这是所有工作开展的基础，而对于我自己来说快速进入角色，适应这种较为紧张的工作环境是很重要的，其次就是在办理业务的时候要有代入感，不仅是能够站在服务对象的角度去为他考虑，还要在自身的角度考虑如何介绍办理业务的流程最简便、科学，既能够让服务对象清楚明白，又能节省时间和精力。因此带着“脑子”工作比只是带着“手”重要很多，需要把自己的工作先在脑海里有一个大体的思路框架，形成一个流程图，每一步到下一步自己都要做到心中有数，才能让别人顺利的跟随自己的思路共同达成某个目标，只要是大的方向能够把握正确，期间出现的一些小摩擦就很容易得到解决。如果接到任务就下手去做，看似速度很快，但脑子里还是一片混乱，这样必然会留下隐患，等到隐患问题暴露出来再去补救就更显得得不偿失了，有时甚至会使之前所有的工作都付诸流水。因此，我们在工作中对自己的定位很重要，积极的去做策划者而不是单纯的执行，把自己当做管理者去思考而不仅仅是参与其中，有意识的培养自己策划组织的意识，并能够在实际过程中坚定的执行到位。

第四，出现错误不是坏事，有可能是新的契机。发现问题、处理问题都是我们工作中不可避免的一环，甚至是犯错，我们不是机器人，不可能不犯错，犯错的原因可能五花八门，但改正错误的道路却是殊途同归。这就需要社工勇于担当，因为只有具备了责任意识，我们才会抓好每个细节。特别是在我们这种事务繁杂的窗口单位，可能因一时疏忽就会出现错误，但这些都不必使我们成为惊弓之鸟，发现问题后的主要方向在于如何解决，而不是单纯去追究谁的责任。同时，在解决问题或者改正错误的过程中，要意识到我们与服务对象是在同时PK问题而不是我们互相PK对方，我们的目标是一致的，所以双方不应该成为对立面，而是应该转变思维、相互配合，为达成统一的结果共同努力。也许处理失误过程是一个契机，社工与服务对象更能够加深对彼此的了解，深化良好的专业关系，有利于下一步服务的提供和服务对象态度的转变。

虽然目前我的工作还是以行政性为主，好像跟传统的社会工作三大方法、服务项目还有一些距离，但是香港资深社工、“环鲁跑、慈善行”发起人刘宏章先生在督导时提出的意见让我颇有振聋发聩之感，无论社工是在哪里工作，无论工作是何种形式，我们都可以首先建立良好的专业关系，发挥出我们的优势和强大的专业素质，暂且把这当做是专业的一种过渡，卧薪尝胆、韬光养晦。

同时，我也有一个关于未来社会工作介入审批项目的大胆设想。如果将来的审批项目变成政府购买服务，社会组织登记窗口变成一个项目组，也许我们的工作会和现在很不一样，对于普通流程的业务，可以由当事人自己填写并提交材料，对于特殊的社会组织当事人，例如长者、残疾人等，社工可以主动出击，到服务对象的驻地去帮助材料的准备和填写，并进行定期的回访。根据一段时间的申请记录分类开展审批小组，集中帮助系统学习和材料填报，减少材料退回次数，提升审批服务效率。当然，这只是一个不成熟的小想法，没有充分考虑到人员和责任分配的问题，但是我觉得也不失为一种发展方向，只要是有社会服务就可以政府购买社会工作岗位，能够让社工的服务更加多元的渗透到全社会的方法面面，而不只是死守三大工作方法，只为传统意义上的弱势群体服务。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”这句诗词用来表述我现在的心境简直不能更贴切了，日常的工作使我成长，也让我发现可以不断探索的空间；不断的学习使我进步，也让我思考社会工作将来的道路。每每看到生活中的负面新闻，我都会感叹，如果有社工的介入，或许这些当事人的生活会出现好的转机，虽然现在社会工作者的职业名气还不像律师、医生那样深入人心，但是我坚信社会工作能够给社会带来的贡献绝不仅限于此，我们社工的潜力很大，能做的还有很多。我觉得现在的自己就像一颗海绵，在不断汲取各种养分和能量，自身的提升、专业的成长、对社会工作的热爱，都会不断激励我每天进步一点点，成为更好的自己，成为一名更合格的社会工作者。

（作者：济南社会工作协会 戚钰千）