评委话评估——社会工作服务成效评估怎样评？

（朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委。）

社会工作服务的评估过程中成效评估是非常重要又非常困难的问题。社会服务评估的服务监管和服务过程、服务成效有联系有区别。参与广州市社会工作服务评估近一年的时间，参加过几位香港专家关于评估的培训和工作坊，结合在评估实践中的思考，成效评估是很值得业内探讨的问题。

（1）社会工作项目的服务监管。

服务监管是由各个机构（或者说家综）去进行的，每个家综都有自己的年度、季度、月度计划，服务监管就是家综的日常工作不能脱离工作目标（工作计划就是为了实现工作目标制定的）。服务项目是需要设计的，按照服务对象分层（按年龄、按状态、按需求、按问题严重刻度……都可以）设计如何协助服务对象解决什么问题，在这个过程中需要动用多少人力物力财力，达到什么样的效果。服务计划制定之后就开始执行，对执行过程的观察和控制就是监管，所以说服务监管是让家综的日常工作不脱离目标。

每个家综都应该建立自己的服务监管体系，当发现问题时通过机构内审制度就可以及时调整。比如家综某个版块个案服务的目标差异大，社区活动则大幅度超标，就要通过服务监管寻找原因，是由于社区需求需要大量增加活动还是员工个案能力不足只好多做活动？或者个案过程督导不能及时支援导致结案率低无法开启新的个案？如果是挖掘个案困难，就应该检讨该领域或者中心社工与社区居委会、残联、妇联、辖区学校的关系是否有脱节？社工有没有主动服务下沉开拓了解发掘个案，并且与各个相关部门沟通接受转介个案？

（2）服务运营的过程监控。

这个维度与服务监管很类似，但是观察维度是动态的即服务运营的过程是否流畅和科学，评估过程如果出现某个领域一种指标偏低（通常是个案和小组），另一种指标偏高（一般是活动），评估过程评委在了解中心有无服务监管之后，就会关注中心服务监控体系是否有效地发挥作用，是否可以流畅运作，就会询问这种“跛脚服务”的情况产生的原因是什么？

从广州市政府购买服务的情况看，购买方第一年的服务指标设置大多属于背靠背抄袭式，街道未必知道社会工作服务的社区需求，找到其他街道招标书的服务指标克隆一下，再在上面增加自己的想象和发挥（这就是服务指标虚高的其中一个因素），导致这些服务指标不一定能够符合社区的实际情况。第一年评估之后评委会建议家综在服务一年的基础上与街道、民政局三方充分沟通讨论，在服务总量不变的情况下根据社区需求进行指标调整，但是如果调整之后仍然出现这个问题（服务的第二年、第三年），就未必是指标有问题了，可能是中心的服务监控系统没有建立，无法有效进行监控和及时调整，或者社工流失率过高，导致服务过程出现断裂等等。成效评估首先要关注中心的服务监管是否有效，从指标完成和有无调整可以看出来这些运营的情况。

社会工作服务的过程步骤如下：

1.输入/投入（家综为例：200万元经费，20个工作人员，14人为前线社工）

2.工作过程（对社工的培训、督导和社工开展个案、小组、活动等服务）

3.输入/产出（服务覆盖面，指标完成数等等）

4.结果（服务对象的受益、问题解决、自信和能力提升、就业意愿提升……）也就是给服务对象带来了哪些改变。

5.社会影响（也就是给社区带来了哪些改变？）

（3）社会工作服务的成效

社会工作服务的成效评估在“社会影响”项聚焦。社会工作服务给服务对象带来了哪些改变的成效是可以测量的：社工做了多少个个案，哪些解决了服务对象的问题，哪些缓解了服务对象的困难，哪些让服务对象重拾了信心……都可以测量；小组成效也是可以测量，有小组前测后测的直观反映，有服务对象满意度的反应，活动的成效也可以通过质性量性等等评估方法去界定是否有成效和成效有多高。最麻烦的就是“给社区带来了哪些改变”的成效评估，也就是社会影响的评估。

社会影响的评估首先必须有政府没有购买服务前的社区状况数据，比如向妇联和居委会收集到辖区购买服务前的家庭暴力、不赡养老人、夫妻关系恶劣、妇女、儿童、老年人权益受损的数据；向残联收集辖区残疾人生存状况的数据；向共青团收集社区青少年的辍学率、沉迷网络、逃离学校和家庭的数据；向司法所收集社区行为失当越轨和司法矫正的人数、年龄层等等数据；向劳动就业部门收集辖区内4050下岗失业者上岗的数据……并形成社区现状报告。

社会工作服务开展之后，需要统计出政府购买服务一个周期（如家综三年一个周期）之后，社区的家庭暴力、婚姻破裂、虐待老人、妇女、儿童的数据是否下降，下降了多少？残疾人的社区康复服务之后，生存状况有哪些改变？青少年的辍学率、沉迷网络、逃离学校、家庭的数据有什么变化？社区行为失当越轨的人数和司法矫正的人数有什么变化？下岗失业者再上岗意愿是否有上升？

前后各类数据变化的情况进行比较分析，每组数字下降还是上升？下降的比例怎样？这种比较和统计就是社会工作服务为社区带来改变的明证，也就是社会工作服务的社会影响。

这种考量的评估是目前的家综评估无法达到的，目前的家综评估按照每年中期和末期进行，还要穿插“过程评估”，半年的时间可以考量社会工作服务为服务对象带来了什么改变，却无法体现给社区带来了什么改变，达成社区环境氛围改变和社区家庭暴力和家庭虐待、青少年越轨、社区矫正等等数据的改变，必须有一个周期（一般为三到五年）。

评估过程关注家综给社区带来什么改变时，目前更多关注的是社区氛围的形成和街坊社区参与的情况，比较宏观确定性不足。但是即使要采用周期（三年家综）评估的方法看待社区成效，仍然缺乏家综在社区开展服务前的数据（这些数据也许各个职能部门有，但是没有人去收集和统计，即使有数据，也未必真实），没有前面的数据，后面的数据采集就没有意义了，所以没有办法比较。

不能用具有科学性和准确性的数据来评价社会工作服务的社会影响社区成效，用什么方法可以更加客观有效？这是值得探讨的问题。