原标题：以困难群众救助所为“枢纽”—— 专业社工为困难群众“雪中送炭”

社会救助作为北京民政的重点工作，一直以兜底保障困难群众为工作基准。为进一步拓展本市社会救助服务内容，提升精准救助水平，市民政局积极探索，大胆创新，在全国率先建立社会工作助力精准救助工作模式，制定下发了《北京市民政局关于成立困难群众救助服务指导中心开展精准救助试点的意见》，明确到2020年，市、区全部成立困难群众救助服务指导中心，街道（乡镇）实现困难群众救助服务所全覆盖；做到困难群众救助需求底数准确清晰、救助响应快速有力、救助措施精准到位，打通民生保障“最后一公里”。

2018年9月20日，东城区首家困难群众救助所在安定门街道揭牌成立，北京先河社会工作服务中心（以下简称“先河”社工）作为该困难群众救助的专职社工，积极对辖区困难群众进行摸排走访、建立扶助台账、提供精准救助服务，探索困难群众救助所的“先河”模式，逐步增强辖区困难群众的获得感、幸福感。

探索机制

形成精准救助“先河”模式

“先河”社工项目负责人赵洵介绍，目前，安定门街道困难群众救助所的服务对象分为7大类，包括城乡低保人员、低收入家庭成员、特困供养人员等社会困难群众；罹患大病或因遭遇重大变故生活陷入困境的人员；失能、失智、失独、高龄、独居等困境老年人；困境儿童和留守儿童；陷入生活困境的残疾人；需要紧急庇护的未成年人；其他有需要的困难群众，如京籍流浪乞讨人员等。对于这些服务对象，先河社工将给予精准帮扶、因需帮助。

经过9个月的摸索，“先河”社工逐步形成了适合安定门地区的困难群众救助所运行机制。具体而言，就是困难群众救助所直接对困难群众提供直接服务和间接服务，包括日常管理与评估、精神慰藉、心理咨询、康复服务、应急帮扶等；协助政府进行政策的倡导与反馈；链接与挖掘资源，让服务对象享受更好的服务。政府部门则主要提供政策与财政支持，做好监督与评估。同时，“先河”社工有效利用服务资源，整合现有资源，挖掘潜在资源。鼓励由困难群众积极向困难群众救助所反映自己的需求，主动寻求帮助，让困难群众实现自助与互助。

在实际运行过程中，困难群众救助所以个案管理的方式开展服务，以北京市困难群众救助系统为平台，对困难群众个案服务对象进行困境分析、需求评估、个案辅导、资源链接、服务协调与监督、结案评估、跟踪回访等。帮助服务对象个人及其家庭在经济救助、生理健康、心理慰藉、社会融入、能力提升、危机干预等方面得到支持，协助其解决现实困难，改善困境或缓解危机，恢复家庭功能和社会功能，提高内生动力，协助和推动服务对象摆脱生活困境。

困难群众救助所的服务流程是什么？如何制定帮扶方案？“目前，困难群众来源主要有系统筛查、主动来访、主动发现、政府转介等四种方式。而困难群众救助所要强化自身主动发现功能。”赵洵解释，部分困难群众虽然有一定困难，但受“家丑不可外扬”传统思想的影响，或者不知道如何求助，或者知道求助但无力求助，他们很难将自己的困难反馈给困难群众救助所。因此，困难群众救助所需要积极主动去发现困难群众，并充分发挥社区居民、社区志愿者的作用，主动接触和了解困难群众，及时发现并及时报告。

在综合评估环节中，要从困难群众的身体健康、精神健康、工作学习、经济领域、居住领域、家庭领域、社会交往、日常生活八个维度进行分析，综合得出其需求，找到“痛点”，进而实现对症下药，制定困难群众的帮扶方案。

案例解析

因需服务 为困难群众“雪中送炭”

“感谢专业社工和心理医生为我提供的心理疏导，让我逐步走出生活的‘阴霾’，拥抱久违的‘阳光’。”家住东城区的高女士（化名）是一位外阜居民，20多年前嫁给丈夫王先生（化名），王先生患有脑梗、心梗、动脉硬化等17种病症，唯一的儿子正在念大学，家中所有的重担都落在了高女士的肩上。常年照顾生病、酗酒的爱人，让她无暇上班，2012年开始享受低保救助。

对高女士来说，自己照顾爱人身体上所受的累是微不足道的，让她难以承受的是心灵上“煎熬”。王先生虽然生病，但是一直有酗酒的习惯，每次喝醉后，对高女士总是冷嘲热讽、谩骂不断，结婚20多年来从未间断。今年年初，高女士在常年的压力下也患上了中度抑郁症，与爱人双双住院。高昂的住院费、欠下的外债、儿子无人照顾……一个个生活的“重担”，压得高女士喘不过气来。

这时，“先河社工”的专业社工为高女士送来心理慰藉服务，为她打开“心灵之窗”。社工韩晓炜在一次心理咨询中告诉高女士，先放松，吸气、吐气做20组深呼吸，然后认真倾听她的烦恼。高女士犹豫之下说出了自己的担心，“生活在当下的环境里，我害怕儿子对钱财看的太重，在他父亲的影响下会走上歧途……”

了解高女士的“心结”，韩晓炜开导说，“20岁的男孩子打算赚钱是好的现象，说明他开始体谅父母的不易，但是要为孩子所选的工作画好一个‘框子’，这个‘框子’内是安全、受法律保护的工作，在这里他可以规矩去赚钱，培养独立能力，还可以减轻父母的生活压力。”听了韩晓炜的这番话，高女士心中的“石头”总算落了地，“我希望儿子能顺利完成学业，找到工作，过上属于自己的幸福生活。”

“先河”社工在服务过程中发现，困难群众之所以发生困难，最主要的原因是其家庭支持系统发生了破坏，家庭矛盾层出不穷，家庭功能得不到正常的发挥。所以，社工在困难群众救助过程中，十分注重对其家庭支持系统的挖掘，发挥家庭支持系统的作用。

“先河”社工谷美英告诉记者，针对高女士这样有特殊需求的困境家庭，“先河社工”首先为他们普及政策，不仅仅是帮助困难群众转介到街道（乡镇）业务主管部门，甚至还帮助他们代为申请服务。最重要的是引导企事业单位、社会组织、公民个人参与到精准救助中。并根据困难群众的实际需求，进行个案帮扶、心理疏导，化解他们的心结，让他们重新认识自己的价值，积极面对生活。

与服务对象“破冰” 搭建服务“桥梁”

在东城区安定门附近一处简易楼内，漆黑的楼道不见一点光亮，在手机微弱的光芒下，黄娟（化名）老人正在家门口翘首盼望着社工赵洵的到来。黄娟一家6口人，但各有各的难处。黄娟自己患有白内障，视力模糊；老伴高峰（化名）年愈七旬，1995年因其父亲病重后下岗照顾家人，一直没有工作，也没有退休金，性格孤僻也不愿与人接触。她的女儿因患有乙肝怕传染家人，在东北姥姥家居住。现在，黄娟祖孙三代5口人，蛰居在27.7平方米的老楼内。

自10年前，高峰因中风后落下残疾，左手无法劳作，也是从那时起，全家开始享受低保救助。“目前，我们全家人的生活依靠低保金，以及儿子和儿媳妇微薄的工资度日。”每每提起家中现状，黄娟的泪水就在眼里打转，她最害怕的就是家人生病，“现在我们一家人都不敢生病，一遇到生病或其他特殊情况需要用钱时，我都有一种天‘塌下来’的感觉。”

得知高峰一家的情况后，“先河”社工赵洵曾多次上门却吃了不少“闭门羹”。经过社工们收集并整合自己得到的拜访信息后，找到了对高峰老人入户探访的突破口——“高大爷爱看DVD”。而鉴于高峰家中空间狭小，赵洵便送给他一个移动DVD与百余张光盘，借此与高峰拉近关系。渐渐地老人也消除了对社工的戒备，开始偷偷期待赵洵到来。

“这就是我们常说的与服务对象间的‘破冰’，很多服务对象不认可我们，不肯接受帮助，这是我们服务中存在的一大难题。”赵洵说，这就要求社工要专注、倾听，运用社会工作的专业知识与技巧与困难群众建立良好的服务关系，搭建信任的“桥梁”。

随着社工接触的深入，如何鼓励老人放下负担？表达自己意愿？改善负面情绪？找到与他有共同语言的人？这一系列问题摆在一众年轻社工的面前，也是他们开展工作的当务之急。为此，“先河”社工多方链接资源，通过北京知青网组织的协调，赵洵成功找到了与高峰同在东北插队的王寿昌老人，两位老人见面后总有说不完的话、忆不完的事，“老三届”的“一帮一”就这样结上了。而每月的看望、每周的电话、每天的惦记，也逐步叩开了高峰紧闭的“心门”。